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三、自媒体时代完善政府危机公关的几点思考

当前，我国正处于社会转型期，随着各项改革的持续推进，各种社会矛盾日益凸显，由此引发的公共危机频繁发生，在自媒体传播环境下，政府要想成功应对危机，赢得公众信任，提高美誉度，就必须加强自身的危机公关能力建设。

政府危机公关能力应主要从以下几个方面完善：

（一）加强对网络舆情的监测，建立健全危机预警机制。

新的传播条件下，自媒体已经成为公众表达态度、意见、价值观的重要平台，网络舆情因此在一定程度上成为社会舆情的重要代表。对网络舆情的监测有利于尽早发现危机的出现、发展趋势及其危害等，为危机应对和危机公关提供反应时间。首先，政府部门又要充分利用自媒体平台，通过自媒体平台关注和收集网络舆情信息，掌握社会舆论的走向。其次，加强对网络意见领袖的监督。根据拉扎斯菲尔德的两级传播论，舆论领袖在信息传播中发挥着中介作用，他们的态度和观点往往能够引导舆论的走向，因此要加强对网络意见领袖的引导和监督，发挥他们在信息传播中的积极作用。最后，政府部门要加强对自媒体平台信息传播的监管力度，对制造谣言、传播虚假信息等网络违法犯罪行为进行坚决打击，规范网络信息的传播秩序，营造文明的网络传播环境。

完备的危机预警机制有利于避免仓促危机公关带来的不良后果，我国2007年的《中华人民共和国突发事件应对法》就提出“国家建立健全突发事件预警制度”，但危机预警机制仍需完善。一是制定相应的法律法规，对危机预警主体的权力、责任等加以明确，保证危机预警主体行为的合法性；二是建立多部门联动的危机预警体系，政府部门、新闻媒体、社会企业、非政府组织等都应纳入危机预警体系，实现预警信息共享，多元主体共同参与，同时要规范各主体的行为；三是科学设置危机应对机构，成立专门的危机公关小组，在危机发生时负责与媒体和公众进行沟通，及时传达信息；四是发挥以微博为代表的自媒体技术在危机预警中的作用。

（二）    提高政府自媒体应用能力，完善政务微博。

自媒体已经成为政府与公众进行沟通和对话的重要平台，也是政府公共关系的重要途径，因此首先要提高政府官员的自媒体应用能力，加强培训是最简单、最直接的途径，深圳、北京等地已经对政府官员进行网络新媒体应用技能培训，帮助领导干部掌握微博、微信等自媒体工具的使用。通过培训和学习，一方面可以促使政府官员掌握信息技术的传播手段和途径，提高自身的媒介素养，增强应对媒体和公众、引导舆论的能力。另一方面可以引导政府官员积极主动地通过自媒体与媒体或公众互动，特别是常态化的沟通交流有利于融洽官民关系，赢得公众的信赖，提升政府形象和公信力。

政务微博是自媒体工具的突出代表，据中国传媒大学网络舆情研究所调查显示，截止2013年12月，在新浪和腾讯注册的政务微博近26万个，政务微信达3000个。政务微博俨然成为政府信息公开、官民互动以及网络问政的重要手段，因此要对政务微博的运作加以规范。一方面要出台相应的政务微博管理办法，明确政务微博管理机构及职责、发布内容、发布频率、发布程序、监督管理等，使政务微博走上专业化、制度化的道路，杜绝“僵尸微博”等不良现象；另一方面要明确不同政务微博的定位和功能，是对外宣传型？互动交流型？提供服务型？还是其他类型？不同定位的政务微博在内容、风格、频率等方面应有所不同，以充分发挥功能。