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当前，我国正处于经济社会的转型发展期，各种社会矛盾凸显，公共危机频发。自2012年以来，全国先后发生了“贵州毕节流浪儿垃圾箱身亡事件”、“云南曲靖铬污染”、“芦山地震”、“6•7厦门公交起火案”、“延安8•26特大交通事故”、“昆明市反对PX项目事件”等一系列破坏性强、影响面广的公共危机，这些事件不但严重损害了公共利益，而且给我们的政府带来极大挑战。作为公共权力的执行者，政府拥有资源配置的优势，责无旁贷的成为多数公共危机的应对者和解决者。随着自媒体的盛行，传播手段日益多元化，如何在危机发生时协调与公众的关系、减小危机的损害已经成为政府面对的难题之一，其危机公关能力亟待提高。

一、自媒体的基本理解

（一）自媒体的概念

自媒体是新媒体发展到一定阶段的产物，关于自媒体的权威解释来自美国学者谢因•波曼(Shayne Bowman)和克里斯•威利斯(Chris Willis)，二人在2003年通过美国新闻学会媒体中心出版了一份“We Media（自媒体）”研究报告，其中这样界定“We Media（自媒体）”：“We Media是一个普通市民经过数字科技与全球知识体系相联,提供并分享他们真实看法、自身新闻的途径。”[1]从报告来看，自媒体实现了普通市民的信息分享功能，它改变了传统的以线性结构和分支结构为主的传播模式，代之以点对点的网状结构，而且这种点对点是双向互动传播。生活中比较有代表性的自媒体传播手段有微博、博客、QQ、微信等,它们的共同特征是门槛低、成本低、即时互动、快捷方便等，因此形成了一个“人人都是通讯社、个个都有麦克风”的传播时代。

（二）自媒体时代的传播特点

以微博、博客为代表的自媒体使媒体与受众之间的关系产生了重大的变化，公众不再仅仅是信息的受体，在自媒体的帮助下公众还可以个人视角进行信息传递、监督官员、表达诉求等活动，信息传播显得更加开放、自由和便捷。在自媒体环境下，信息传播主要有以下特点：

1.传播主体参与意识提高。自媒体的普及让很多公众感觉到话语权从未离他们如此近，在法律许可的范围内，更多的人可以通过自媒体平台实现言论自由权，公众的社会参与意识和政治参与意识明显提高，由此引发了网络反腐、网络问政等公众监督的新形式。

2.传播途径呈多元化。网络技术和数字技术的出现为传播渠道的丰富提供了可能，传统媒体不再是新闻发布的唯一渠道，个人和团体都可以利用交互性更强的互联网和手机，通过帖文、博客、播客、手机短信等形式发布信息、形成舆论甚至进行动员组织[2]。传播手段得到丰富，可供公众选择的传播途径也随之增加。

3.传播速度呈爆炸式。博客、微信、微博等传播手段的出现不仅丰富了传播途径，而且极大提高了信息的传播效率。通过自媒体平台，信息传播可以一传十，十传百，而且传播速度令传统媒介难以企及。2013年4月21日，网友发布微博质疑在芦山地震救灾的红十字会工作人员佩戴名表,该微博在短短几小时内便被转发16万次,传播速度相当惊人。　　

4.信息交互性增强。传统传播媒介往往是单向传播方式，传播主体和受体之间互动有限，而通过自媒体平台，公众可以不受时间和空间的限制，随时随地的接受和发布信息，既是信息传播的客体又是信息传播的主体，而且彼此之间的互动大大增强，实现了信息的双向互动传播。

5.信息可信度降低。自媒体给公众带来方便的同时，也为虚假信息的传播提供了可乘之机。微博、博客等平台充斥着大量的“水军”、“枪手”，它们制造谣言，传播虚假信息以谋取利益，使传播内容变得鱼龙混杂、真假难辨，信息的传播可信度大打折扣。

二、自媒体时代政府危机公关面临的主要问题

自媒体的出现为政府从事传播沟通活动提供了新的手段，但它也给政府公共关系带来了极大的挑战，它让政府公关原本存在的问题更加突出。

（一）预警机制不完善。由于自媒体时代信息呈爆炸式、裂变式的传播，公共危机一旦爆发，在较短的时间内便能井喷式扩散，引发一系列危机，令政府措手不及。也就是说，自媒体的出现大大缩减了政府反应的时间，因此，危机预防的重要性凸显出来，只有将危机控制在潜伏期或者早期才能将危害降到最低，这需要政府具备相比过去更高的公共危机预见能力，但是目前政府的危机预警机制不完善，缺乏系统、科学的危机应付方案，负责危机应对的各级政府应急部门更多的是危机爆发后进行处理和协调，预防意识有待提高。

（二）政府官员危机公关意识淡薄。政府官员的公关意识主要包括沟通媒体和公众的意识、塑造政府和个人形象的意识、服务公众的意识等，这些意识能帮助政府官员在解决危机时赢得公众信任和支持，防止形象受损。但很多官员在危机出现时首先想到的不是积极的与公众沟通，而是采取“以钱封口”、“威逼恐吓”等手段封锁消息，达到控制舆论、推卸责任的目的。2012年12月，新闻周刊记者到河北沧州南皮县采访非法取土破坏农田一事时，就遭到县国土资源局官员的阻挠，并提出给钱走人。[3] 危机公关意识的淡薄导致危机公关行为不到位，政府形象必然受损。