信息基础架构，消除各类信息之间的屏障，建立了统一的信息资源库，统一后的信息资源库将客户的所有信息都包含在内，同时它还包含企业的营销、销售、客户服务等信息，企业不同部门的有关人员可以随时随地存取信息，从而能够及时提供或掌握各类信息，以便对客户的需求与变化采取及时、一致的响应。从以上这些简要的叙述中可以看出，对企业与客户的联系应该建立在科学的、正确的、恰到好处的分析基础上，ERP(Enterprise Resources Planning)是企业的数据信息仓库，呼叫中心与电子商务是企业与客户联系的桥梁，企业的业务伴随着电子信息的快速发展向纵向与横向发展，在客户关系管理方面，要充分协调企业与客户之间的关系，ERP与CRM的数据就必须实现实时数据交互，一个好的CRM软件应该与前端的电子商务、呼叫中心与后端的ERP进行无缝的集成。随着科学技术的飞速发展，先进的服务手段已成为制胜的关键，客户关系管理不仅仅是管理名词与概念，更是一套人机交互的系统或一种解决方案，它能帮助企业更好地留住最有价值的客户，吸引或发现潜在的客户，能对客户进行全面地观察与管理，可以更好地了解客户的需求，并对其发展前景进行有效的预测，对当前与潜在的利益进行科学的分析，进而维系二者之间的关系，使从客户身上获得的盈利实现最大化。据统计，现代企业57％的销售额是来自12％的重要客户，而其余88％中的大部分客户对企业是微利甚至是无利。因此，企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同客户采取不同的策略，CRM则正是达到这一目的的好工具与好帮手。 1.2 CRM的研究与应用现状目前在世界范围内，现代企业
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消除各类信息之间的屏障，建立了统一的信息资源库，统一后的信息资源库将客户的所有信息都包含在内，同时它还包含企业的营销、销售、客户服务等信息，企业不同部门的有关人员可以随时随地存取信息，从而能够及时提供或掌握各类信息，以便对客户的需求和变化采取及时、一致的响应[11]。从以上这些简要的叙述中可以看出，对企业与客户的联系应该建立在科学的、正确的、恰到好处的分析基础上，ERP（Enterprise Resources Planning）[12]是企业的数据信息仓库，呼叫中心和电子商务是企业与客户联系的桥梁，企业的业务伴随着电子信息的快速发展向纵向和横向发展，在客户关系管理方面，要充分协调企业和客户之间的关系，ERP 和 CRM 的数据就必须实现实时数据交互，一个好的CRM 软件应该与前端的电子商务、呼叫中心和后端的 ERP 进行无缝的集成[13]。随着科学技术的飞速发展，先进的服务手段已成为制胜的关键，客户关系管理不仅仅是管理名词和概念，更是一套人机交互的系统或一种解决方案，它能帮助企业更好地留住最有价值的客户，吸引或发现潜在的客户，能对客户进行全面地观察和管理，可以更好地了解客户的需求，并对其发展前景进行有效的预测，对当前和潜在的利益进行科学的分析，进而维系二者之间的关系，使从客户身上获得的盈利实现最大化[14]。据统计，现代企业 57％的销售额是来自 12％的重要客户，而其余 88％中的大部分客户对企业是微利甚至是无利。因此，企业要想获得最大
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