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该文以饭店服务质量制约因素作为主要研究对象.文章首先对饭店服务产品及服务质量相关文献进行全面梳理与分析,然后对中国饭店企业服务质量中现存的主要问题一一加以剖析.在此基础上,利用实证研究方法对饭店服务质量制约因素进行考察.实证研究由两部分组成:第一部分是利用SERVQUAL模型,从宾客角度调查中国饭店服务质量差距;第二部分是对饭店管理者和员工发放调查问卷,利用SAS统计软件对收集的调查数据进行回归分析.根据研究中发现的问题.该文提出了提高中国饭店服务质量的具体对策建议:完善服务质量管理体系;实施员工满意战略;强化培训教育,提高员工整体素质;提高饭店内部协调性;管理宾客期望.

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一个企业的成功不仅取决于技术精、设备好、资金多、信息快等资源，而关键是靠那些有效地掌握，并能很好地利用这些资源的高素质的人才，如何吸引、保留、培养和使用好高素质人才，成为企业人才战略重中之重。具有战略性、科学性的绩效管理体系，恰似企业发展的推进器，能吸引和留住优秀员工、加强对员工的培养和激励、提高员工满意度、提升企业绩效。设计与企业战略关联的绩效管理体系，利用有限的资源最大限度地优化人力资源管理，有助于企业增强人才竞争力和提高企业绩效。笔者从事人力资源管理多年，在工作期间，笔者也一直在思考这样的问题，如何将人力资源战略与企业发展战略相关联，如何构建企业的绩效管理体系，激发员工的积极性和潜能，形成高绩效，打造企业核心竞争力的关键性战略资源。 本文拟在对绩效管理设计相关理论分析的基础上，通过对企业战略与绩效管理的匹配研究，结合国内外绩效管理体系设计的研究成果，对凯达公司的企业战略进行了分析，并根据企业战略，对凯达公司的绩效管理体系进行了设计。 在理论研究过程中，笔者着重对企业战略如何与人力资源管理和绩效管理匹配问题进行了研究，在绩效管理体系设计过程中，笔者采用以结果为导向的(可测的)、有成本效益的、综合的、系统的方法，利用平衡记分卡等工具对战略规划、工作分析、岗位评估、绩效指标的建立、绩效考核的运作、考核结果应用、绩效管理体系的实施等过程进行了分析，并通过实证方式对凯达公司绩效管理体系进行了设计。